제1장 총 칙
제1조 (목적)
이 기준은 ㈜카이엠(이하 “회사”라 한다)이 「금융소비자보호에 관한 법률」
및 관련 법규에서 정한 바에 따라, 금융소비자의 민원 예방 및 신속한 사후구제를
통하여 금융소비자를 보호하기 위해, 회사의 임직원 및 금융상품판매대리·중개업자가
직무를 수행할 때 준수하여야 할 기준 및 절차를 규정함으로써 금융소비자의 권익을
보호하는 것을 목적으로 한다.
제2조 (적용범위)
이 기준은 회사의 모든 임직원과 금융소비자보호와 관련한 모든 업무에 적용한다.
다만, 회사 업무의 일부를 위탁 받은 자 및 위탁업무에 대해서는 그 위탁 범위 내에
한하여 이 기준을 적용한다.
금융소비자보호와 관련하여 이 기준 및 이 기준의 위임에 따른 하위 규정에서 정하지
아니한 사항은 금융소비자보호법령에 의한다.
제3조 (용어의 정의)
“금융소비자보호기준”이라 함은 금융소비자보호법 제32조 제3항에서 정한
금융소비자 보호기준을 말한다. “내부통제기준”이라 함은 회사가 금융소비자보호법
제16조 제2항에 따라 마련한 내부통제기준을 말한다. 그 밖에 이 기준에서 사용하는
용어의 정의는 금융소비자보호법령 및 내부통제기준에서 정하는 바에 따른다.
제2장 금융소비자의 권리
제4조 (금융소비자의 기본적 권리)
금융소비자는 회사의 위법한 영업행위로 인한 재산상 손해로부터 보호받을 권리,
금융상품을 선택하고 소비하는 과정에서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리,
금융상품의 소비로 입은 피해에 대하여 신속하고 공정한 절차에 따라 적절한 보상을
받을 권리, 그 밖에 금융소비자보호법령에서 정하는 권리를 가진다.
회사는 금융소비자의 기본적 권리가 실현되도록 하기 위하여 금융소비자보호법령에서
정하는 책무를 진다.
제3장 민원·분쟁 발생 시 업무처리 절차 및 평가·제도개선
제5조 (민원 및 분쟁처리의 기준 및 절차)
회사는 독립적이고 공정한 민원처리 및 분쟁처리 절차를 마련하여 운영하여야 하며,
금융소비자가 시의적절하고 효율적이며 저렴한 비용으로 이용할 수 있도록 하여야 한다.
회사는 금융소비자의 민원 또는 분쟁이 발생하는 경우 즉각적으로 내용을 파악하고
신속히 대응하여야 한다. 또한 민원 및 분쟁의 접수, 처리, 예방, 사후관리, 조사,
보상 및 민원사무편람 등에 관한 기준과 절차를 마련할 수 있다.
제6조 (민원 및 분쟁에 관한 평가)
금융소비자보호 총괄기관은 민원평가를 실시하여 민원발생에 책임이 있는 부서,
업무절차 및 담당자 등을 규명하고 관련 부서에 피드백하여 개선방안을 강구하여야 한다.
금융소비자보호 총괄기관은 민원발생 및 처리 현황, 민원처리 소요시간, 주요 빈발
민원에 대한 원인 및 대책, 민원평가 결과, 제도개선 실적, 교육훈련 실시 결과 등을
분석하고 민원예방 및 해소방안을 수립하여 정기적으로 경영진에게 보고하여야 한다.
제7조 (제도개선시스템 구축)
회사는 민원 관련부서에 실시간으로 민원 접수 내용을 제공하고, 제도개선 시스템을
구축하여 소비자불만을 근본적으로 해소하고자 노력하여야 한다.
금융소비자보호 총괄기관은 금융상품과 관련한 민원·분쟁이 발생하는 경우 주요 원인을
파악하고, 제도개선 사항을 도출하여 관련 부서장에게 제도개선 조치를 요청할 수 있다.
제4장 금융소비자보호기준의 운영을 위한 조직·인력
제8조 (금융소비자보호기준의 운영 조직 및 인력의 구성)
회사는 이 기준의 원활한 운영을 통해 금융소비자의 민원 예방 및 신속한 사후 구제가
효과적으로 실현될 수 있도록 금융소비자보호 내부통제위원회 및 금융소비자보호
총괄기관을 설치한다. 다만, 관련 법령상 예외가 적용되는 경우에는 그에 따른다.
제5장 금융소비자보호기준 준수 여부에 대한 점검·조치 및 평가
제9조 (금융소비자보호기준의 준수 여부에 대한 점검·조치 및 평가)
회사는 임직원의 금융상품 판매 관련 업무가 이 기준을 충실히 준수하고 있는지 여부를
업무의 중요도 및 위험도 등을 감안하여 주기적으로 점검한다.
회사는 점검한 사항을 평가하고, 점검에 따른 조치 결과가 금융소비자보호 내부통제위원회에서
조정·의결될 수 있도록 하여야 한다.
제6장 민원·분쟁 대응 관련 교육·훈련
제10조 (금융소비자의 민원·분쟁에 대한 교육 및 훈련)
회사는 금융소비자의 권리를 존중하고 발생된 민원·분쟁의 적시 대응과 예방을 위하여
금융소비자보호 관련 교육 및 훈련을 수행하여야 한다.
교육 및 훈련에는 민원 및 분쟁 예방 프로그램, 임직원 교육 및 평가, 대내외 홍보,
민원사례, 상담화법, 응대요령, 유사 민원·분쟁의 재발방지를 위한 제도개선 방안 등이
포함될 수 있다.
제7장 전자정보처리시스템의 구축 및 관리
제11조 (전자정보처리시스템 구축 및 관리)
회사는 민원 상황 및 처리결과, 금융소비자와의 분쟁조정, 소송의 진행상황 및 처리결과를
효율적이고 체계적으로 관리하기 위하여 전자정보처리시스템을 구축·운영하여야 한다.
회사는 민원처리 결과를 금융소비자가 수긍할 수 있도록 관련 법령, 사실관계 조사결과 등
명시적인 근거를 제시하고 이해하기 쉬운 용어를 사용하여 처리결과를 통지하여야 한다.
제8장 금융소비자의 권리행사에 대한 대응 체계
제12조 (금융소비자의 자료열람 요구에 관한 기준 및 절차)
금융소비자는 분쟁조정 또는 소송의 수행 등 권리구제를 위한 목적으로 회사가 기록 및
유지·관리하는 계약체결 자료, 계약의 이행 자료, 금융상품 등에 관한 광고 자료,
금융소비자의 권리 행사 관련 자료 등에 대한 열람을 요구할 수 있다.
제13조 (일반금융소비자의 계약청약 철회에 대한 처리절차)
회사는 일반금융소비자가 금융소비자보호법령에 따라 금융상품에 관한 계약의 청약을
철회하는 경우에 필요한 기준 및 절차를 마련하여야 한다.
제14조 (금융소비자의 위법계약해지요구에 대한 처리 절차)
회사는 금융소비자가 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무, 불공정영업행위 금지 또는
부당권유행위 금지를 위반하였음을 이유로 금융상품 계약의 해지를 요구하는 경우에 필요한
기준 및 절차를 마련하여야 한다.
제15조 (금융소비자의 권리 안내)
회사는 금융소비자에게 금융상품 계약 체결을 권유하거나 계약을 체결하는 경우 청약철회의
기한·행사방법·효과, 서비스별 수수료 등 부대비용, 민원처리 및 분쟁조정 절차,
위법계약해지권, 자료열람요구권 등 중요한 사항을 이해할 수 있도록 설명하여야 한다.
제16조 (정보의 시의성 확보)
회사는 금융소비자의 권리 등에 대한 정보제공과 관련하여 제공시기 및 내용을 금융소비자의
관점에서 고려하고, 정보제공이 시의적절하게 이루어질 수 있도록 내부지침을 마련하여
운영하여야 한다.
제9장 계약 체결 후 금융소비자 보호를 위해 필요한 사항 점검 및 관련 제도 개선
제17조 (계약 체결 후 금융소비자 보호를 위한 필요 사항 점검 및 제도 개선)
회사는 금융소비자와 계약 체결 후 금융소비자가 자료열람 요구, 청약철회권,
위법계약해지권의 행사, 기타 금융소비자보호법령상 권리를 행사하는 경우 이를 적절하게
처리하고 있는지 점검하여야 한다.
회사는 점검 및 분석 결과 필요한 제도 개선 사항을 도출하고, 해당 사항을 제도 개선에
반영하며 개선 여부를 점검하여야 한다.
제10장 금융소비자보호기준의 제정·변경 절차 및 위임
제18조 (금융소비자보호기준의 제정·변경 절차 및 세부사항 위임)
회사는 이 기준의 제정 및 변경 절차와 관련된 사항은 내부통제기준을 준용한다.
이 기준의 시행에 필요한 세부사항은 대표이사가 별도로 정하는 바에 따른다.
부칙
제1조 (시행일)
이 기준은 2021년 7월 30일부터 시행한다. 다만, 이 기준에서 정한 바를 준수하기 위해
회사가 관련 내규의 제·개정이 필요한 경우 2021년 9월 24일까지 시행을 유예할 수 있다.
